Annons
Airbnb-flopp: Familjen Andrews möttes av ”en byggarbetsplats i totalt kaos”.
Airbnb-flopp: Familjen Andrews möttes av ”en byggarbetsplats i totalt kaos”. Foto: Privat

Airbnb:s mörka baksida: porr, legionella, vandalism

Beväpnad med över 500 klagomål från hela världen planerar en privat konsultfirma att dra uthyrningsjätten Airbnb inför rätta. ”De verkar i en juridisk gråzon.” Bland alla ärenden med missnöjda kunder finns en änka som förlorade sin make efter en vistelse på Malta.

Publicerad

Familjen Bermingham: Malta

Det är vinter 2015. Familjen Bermingham från England vill fira jul och nyår tillsammans, gärna i en privat villa med bubbelpool. Genom uthyrningsjätten Airbnb hittar de ett perfekt ställe på medelhavsön Malta.

På nyårsafton kliver mamma Sandra, 47, och pappa Paul, 45, ner i det bubblande badvattnet.

Men det är lite för kallt för Pauls smak. Han kliver upp igen och skämtar om att ”det här kommer ta kål på mig”.

Två veckor senare är familjefadern och ingenjören Paul Bermingham död av en legionellabakterie. Sonen Daragh har precis fyllt 10, dottern Kate är 12.

Den officiella dödsattesten bekräftar att den troliga smittkällan var en bubbelpool.

Varken Airbnb eller husägaren vill ta något som helst ansvar för Pauls död.

– Airbnb behöver säkerhetskontrollera sina boenden utomlands. Regelverk måste på plats för att inte skicka folk i döden. Sättet som ett så välmående företag uppför sig på, att de skiter i folks liv och hälsa medan de låtsas som att de är professionella är horribelt, säger änkan Sandra Bermingham.

1/2

Familjen Bermingham. Pappa Paul, sonen Daragh, mamma Sandra och dottern Kate.

Foto: Privat
2/2

”Det här kommer ta kål på mig”, skämtade Paul om det kalla vattnet i poolen.

Foto: Privat

Hon är en av dem som vänt sig till ”Fairbnb claim”, ett privat initiativ som vill dra Airbnb inför rätta å hundratals människors vägnar världen över. Aftenposten, SvD:s norska systertidning, har genom Fairbnb claim fått tillgång till över 500 klagomål från Airbnb-kunder.

Såväl gäster – alltså personer som använder Airbnb för att hyra boende – som värdar – det vill säga uthyrare – förekommer i dokumenten.

Gäster vittnar om hälsovådliga förhållanden, om utlovade lyxlägenheter som visar sig vara byggarbetsplatser, om farliga skadedjur och om städhjälp som stjäl.

Bland värdarna finns dem som lämnat ut nycklar i god tro för att sedan få sin lägenhet förstörd. En man i Los Angeles berättar att hans egendom användes för en porrfilmsinspelning – med biljettförsäljning.

När upprörda kunder vänt sig till Airbnb med klagomål har flera fått uppleva en lång handläggningstid innan företaget avslutat ärendet genom att meddela: ”Vi har bestämt oss, det här är vårt beslut, och vi vill inte diskutera saken vidare.”

I några fall får hyresgästerna tillbaka pengarna för själva uppehållet, men inte för extrakostnader som förflyttning till hotell, transport och telefonutgifter, psykologisk stress och förlorad semestertid.

I synnerhet värdar, men också gäster, har varit med om att få sina Airbnb-konton spärrade utan varken förvarning eller förklaring.

När de stängs ute från sina konton förlorar kunderna tillgång till bevis om eventuella felaktigheter eftersom Airbnb kräver att all kommunikation sker på deras plattform.

På sin hemsida har företaget länge fastställt att man först och främst är en en ”meddelandeplattform” som kopplar samman gäster och värdar. Att använda deras tjänst sker på eget ansvar, skriver de i sina kontrakt.

Airbnb har låtit sig intervjuas för den här artikeln genom mejl. Företrädare för företaget har tagit del av alla detaljer och sedan själva valt vilka frågor de velat svara på.

”Vi blev väldigt ledsna när vi hörde de här historierna. Vi jobbar med att rätta till ärendena. Det är väldigt sällan som Airbnb-vistelser leder till dåliga upplevelser. Men skulle olyckan vara framme har vi kompetent personal i alla tidszoner”, skriver Simon Letouze, Airbnbs kommunikationsmedarbetare i London.

Han betonar att företaget uppmanar alla värdar att se till så att deras boenden är säkra, och att Airbnb erbjuder gratis brandlarm.

”När vi får kännedom om märkligt uppförande eller om något som avviker säkerhetsmässigt tar vi bort de berörda individerna från vår sida.”

”Dog av Legionella pneumonia vars troliga källa var förorenat vatten från en bubbelpool”, står det i Paul Berminghams officiella dödsattest.
”Dog av Legionella pneumonia vars troliga källa var förorenat vatten från en bubbelpool”, står det i Paul Berminghams officiella dödsattest.

Redan i bilen på väg hem från flygplatsen, två dagar efter nyårsafton, började Paul Bermingham känna sig dålig. Efter ytterligare två dagar låg han på soffan och med intensiva svettningar.

När ambulansen kom kunde han inte prata. Organen var på väg att kollapsa.

På sjukhuset försattes han i konstgjord koma.

Kort därefter dog Paul Bermingham, som 2003 hade genomgått en njurtransplantation och därmed hade nedsatt immunförsvar.

– Läkarna pratade om legionella och urinproverna visade att det var ett virus specifikt från Medelhavet. Jag såg det kalla stenhuset och bubbelpoolen på Malta framför mig. Då tog jag kontakt med Airbnb och advokater, säger änkan Sandra Bermingham på telefon från Nya Zeeland där hon nu bor.

– Airbnb skrev ett kondoleansbrev och sa att jag inte skulle bekymra mig för pengarna. Vi fick tillbaka det vi lagt ut för boendet, lite över 600 euro.

Sandra Bermingham trodde att företaget skulle medge någon typ av skuld eller ansvar.

– Men så var det inte. ”Vi är inte ansvariga eftersom vi är bara är en mellanhand mellan två parter”, sa de.

Med hjälp av Fairbnb claim vill Sandra Bermingham nu, i likhet med många andra, dra Airbnb inför rätta. Hon kräver företagets maxkompensation på en miljon dollar eftersom hon anser att Airbnb är medansvarigt för makens bortgång.

– Men alla ignorerar mig. Airbnb, värden, hans advokater och maltesiska myndigheter – alla stoppar huvudet i sanden. Det känns som en skymf mot Pauls minne. Det är värre än att inte få ekonomisk ersättning.

Airbnb betalade tillbaka det familjen lagt ut för boendet, och skickade ett kondoleansbrev till Sandra Bermingham.
Airbnb betalade tillbaka det familjen lagt ut för boendet, och skickade ett kondoleansbrev till Sandra Bermingham. Foto: Aftenposten

Airbnb uppger att man blev ”förkrossad” när man nåddes av beskedet om Pauls bortgång och att det aktuella boendet omedelbart togs bort från sajten.

”Vi finns här för henne om hon behöver oss”, skriver Simon Letouze på Airbnb utan att gå närmare in på ansvarsfrågan.

Husägaren på Malta har inte besvarat förfrågningar om att medverka i den här artikeln.

Konsumentverket i Sverige konstaterar att Airbnb i princip inte är ansvariga för fel och brister på boenden, eftersom ansvaret ligger hos uthyraren.

– De är ju en förmedlingsplattform där privatpersoner kan hitta boenden som andra privatpersoner hyr ut. Det är inte en konsumenträttslig fråga, säger Karolin Kühn, juridisk rådgivare för Konsument Europa, en del av Konsumentverket.

Eftersom det är en privatperson som hyr av en annan privatperson, så det är vanlig avtalsrätt som gäller.

– Varken myndigheter eller organisationer kan göra så mycket i en uthyrningsproblematik eftersom det inte är en konsumentfråga och det inte skyddas av konsumentlagstiftningen, säger Karolin Kühn, och tillägger att det ändå inte skadar att höra av sig till Airbnb om man har fått problem för att se om de kan hjälpa till med en lösning.

Airbnb är ett populärt alternativ till traditionella hotell.
Airbnb är ett populärt alternativ till traditionella hotell. Foto: Colourbox

På 11 år har Airbnb vuxit till en gigant med över 3 000 anställda. Tidningen Forbes uppskattar att företaget är värt 31 miljarder dollar. Senare i år väntas det börsnoteras.

Företaget förmedlar över sex miljoner olika övernattningsställen i 191 länder och regioner. Varje natt sover i genomsnitt två miljoner människor i en Airbnb-hyrd säng. Företaget tar tre till fem procent av uthyrningspriset. De tjänar därmed tiotals miljoner kronor varje dag.

För de allra flesta som använder Airbnb är upplevelsen problemfri. Nöjda gäster bor lite billigare än på ett traditionellt hotell, och värdar får chansen att tjäna extra pengar.

Har du, antingen som uthyrare eller gäst, något att anmärka på kan du lämna feedback på motpartens sida i Airbnbs-plattform. Ett system med stjärnbetyg och recensioner är tänkt att ge båda parter en slags trygghet.

Plattformen fungerar också som en slag garant för den ekonomiska transaktionen. All ersättning förmedlas genom Airbnb och inga pengar betalas ut till värden innan gästen har checkat in.

Airbnb har en försäkring för hyresvärdarna som ska täcka skador på uthyrningsstället för upp till en miljon dollar. Men företaget har även ett komplicerat, 25 000 ord långt kontrakt.

I avtalet framgår bland annat att försäkringen inte täcker förlust av kontanter eller skador som orsakats av husdjur. Möbler, smycken och ”andra föremål” kan ha begränsat skydd.

– Airbnb har sin garanti, men i realiteten innebär den att de bara betalar ut 20–40 procent av det som hyresgäster och värdar kräver tillbaka när något har gått fel, säger Robert M Kreuger, 54, grundare av Fairbnb Claim.

– Airbnb gör som de vill, och tolkar sina egna villkor precis så som det passar dem bäst. De drar ut på ärenden, förvirrar och svarar inte på mejl eller telefonsamtal, fortsätter han.

Robert Kreuger, 54, grundare av Fairbnb Claim.
Robert Kreuger, 54, grundare av Fairbnb Claim. Foto: Privat

Fairbnb Claim startade för två år sedan efter att den nederländska advokaten Esther Sprenkeling, en bekant till Robert M Kreuger, fått sitt Airbnb-konto hackat.

– På en dag fick hon 40 meddelanden från folk som sa att de skulle checka in hos henne inom några dagar. Någon hade ändrat hennes trerums-lägenhet till en sjurums-lägenhet och lagt den öppen för uthyrning 365 dagar om året, säger Kreuger.

Därefter stängde Airbnb ner kontot utan förvarning och nekade till att något blivit fel, berättar han.

När Esther Sprenkeling hotade med att stämma företaget föreslog Airbnb att de skulle enas om en ersättningssumma, vilket hon godtog. I samband med överenskommelsen skrev Esther Sprenkeling under ett tystnadsavtal som förhindrar henne från att prata om det inträffade.

Advokaten Esther Sprenkeling krävde 3 300 euro för förlorade intäkter efter att hennes Airbnb-konto blivit hackat.
Advokaten Esther Sprenkeling krävde 3 300 euro för förlorade intäkter efter att hennes Airbnb-konto blivit hackat. Foto: Privat

Men hon hade då redan hunnit berättat om händelsen på sociala medier. Robert M Kreuger läste Sprenkelings statusuppdatering med stora ögon, och startade därefter Fairbnb Claim.

– Efter Esther Sprenkelings intensiva kamp för rättvisa i tio månader förstod vi att andra människor, utan juridisk erfarenhet, måste slita något hemskt om de har klagomål och känner sig överkörda av Airbnb, säger Kreuger.

Utan att marknadsföra sig har hans konsultföretag tagit emot över 1 000 klagomål mot Airbnb från runt om i hela världen. Nya kommer in dagligen.

Fairbnb Claim har nu anslutit sig till en grupp Dublin-advokater som vill bistå missnöjda Airbnb-kunder. De förbereder sig på att ta upp 420 fall i rätten i Dublin, där Airbnb har sitt europeiska huvudsäte.

Fram till i sommar har klausul 19.11 i Airbnbs kontrakt krävt att du frånsäger dig rätten till att stämma dem (och de dig). Airbnb uppger att detta numera bara gäller i USA.

– Att kunna stämma någon är en mänsklig rättighet som man inte bara kan ta ifrån någon, säger Kreuger, som hoppas att få ett domstolsdatum före jul.

”Utsikt mot valar och solnedgång” stod det i annonsen. Verkligheten var en annan.
”Utsikt mot valar och solnedgång” stod det i annonsen. Verkligheten var en annan. Foto: Privat

Familjen Andrews: Australien

Precis innan familjen Andrews sätter sina telefoner i flygplansläge får de ett meddelande.

De har bokat en kustlägenhet i Australien genom Airbnb. Nu hör värden av sig och berättar att balkongen kommer vara otillgänglig under vistelsen.

Familjen på fem hajar till, men godtar beskedet.

Efter ett långt resdygn från London till Sydney möts familjen av en mängd varningsskyltar och ett bostadshus inklätt i blått nät.

”Utsikt mot valar och solnedgång” stod det om balkongen på Airbnb-värdens profil.

– Det var en mardröm. En byggarbetsplats i totalt kaos. Bitar föll ned från taket, byggjobbarna hängde utanför sovrumsfönstret och väsnades med borr och hammare. Balkongen hade inte ens lås, säger pappa Chris Andrews, 59.

1/3

Varningsskyltar och en fastighet inklädd i blått nät mötte familjen Andrews.

Foto: Privat
2/3
3/3

Värden i Australien mötte aldrig upp familjen, berättar Chris Andrews.

– Han skrev bara ”lämna väskorna i lägenheten och gå ner på stranden, det här är ett underbart ställe”. När vi pressade honom sa han att det var Airbnbs ansvar.

När Andrews hörde av sig till företaget skickade Airbnb länkar till andra boenden i närheten.

– Men allt var fullbokat eller inte passande. Vi var dödströtta och ville bara sova.

Chris Andrews skickade flera bilder och videor till Airbnb som bevis. Ändå vill företaget inte betala familjens extrautgifter på nära 11 000 kronor.

– De erbjöd oss en resekupong på 1 300 kronor, säger Andrews som är överraskad över att Airbnb lät värden fortsätta att ta emot gäster trots att byggnadsarbetet pågick.

Chris Andrews anser att Airbnb måste säkerställa att det som blivit utlovat på deras plattform också levereras.

– Jag beställde via Airbnb, de profiterar på mig, då måste de också ställas till svars när det går fel, säger han.

Airbnb kommenterar händelsen med att pengarna för uppehället har återbetalats men att bemötandet av familjen Andrews ”inte nådde upp till den höga standard vi eftersträvar”.

”Vi ska nu kontakta dem för att lösa den här saken”, skriver kommunikationsmedarbetaren Simon Letouze.

Så här löd delar av kommunikationen mellan Airbnbs kundtjänst och Chris Andrews, den 26 mars 2018.
Så här löd delar av kommunikationen mellan Airbnbs kundtjänst och Chris Andrews, den 26 mars 2018.

Bland de över 500 klagomål som granskats för den här artikeln finns flera röda trådar. En är att att missnöjda hyresgäster ofta erbjuds ombokning till ett Airbnb-boende av en helt annan standard eller läge. Resenärer upplever att de inte får någonting, eller bara delar av det de lagt ut, återbetalat.

De slussas mellan en rad olika kundtjänstmedarbetare som gärna motsäger varandra; tidigare avtal förbises och påbörjade ärenden kan startas om från början, enligt klagomålen.

Robert M Kreuger, grundaren av Fairbnb Claims, menar att Airbnb och andra multinationella företag som erbjuder korttidsuthyrning verkar i en juridisk gråzon.

– Ingen reglerar dem. Folk som hamnat i knipa har ingenstans att vända sig. Den alarmerande mängden klagomål understryker att det är en industri som behöver ett politiskt ramverk, säger Kreuger.

Hans firma kompenseras för sitt arbete först när och om de med framgång lyckas driva sina klienters fall igenom rättssystemet. Då kommer arvodet vara 30 procent av utbetalningen från Airbnb.

Hittills har inte Fairbnb Claims haft några mål i domstol, men ett stort antal fall kommer tas upp, menar Robert M Kreuger.

Elisabeth Lier Haugseth, generaldirektör på norska konsumentverket.
Elisabeth Lier Haugseth, generaldirektör på norska konsumentverket. Foto: Kimm Saatvedt

Och faktum är att tyglarna kring Airbnb redan har stramats åt. Det norska Konsumentverket fick förra sommaren med sig EU på att ta tag i vad man anser är ett svagt svagt och bristfälligt konsumentskydd hos företaget.

I juni 2019 gjordes ändringar i avtalsvillkoren för Airbnbs europeiska användare. Nu är företaget skyldiga att upplysa om var man kan vända sig vid klagomål, och att tydligt skilja på professionella och privata uthyrare.

De måste också klargöra rutinerna vid kompensation och inte frånta folk rätten att stämma dem.

– Airbnb har länge sluppit undan genom att säga att de bara är en förmedlare. De har varit otydliga och friskrivit sig ansvar, säger Elisabeth Lier Haugseth generaldirektör på Konsumentverket i Norge.

Hon menar att Airbnb svarat väl på myndigheternas påtryckningar.

– Företaget har varit samarbetsvilligt och inser nu att de är en part i händelser där värdar och gäster inte finner en lösning på egen hand.

Men de nya kontraktsformuleringarna gäller inte retroaktivt och är därför inte tillämpbara för Fairbnb Claims klienter.

Boendet i Barcelona blev inte som utlovat.
Boendet i Barcelona blev inte som utlovat. Foto: Privat

Systrarna Diósi: Barcelona

Réka Diósi från Bulgarien, 32 år, är gravid i femte månaden och ska på semester i Barcelona tillsammans med sina systrar.

Utifrån bilderna och beskrivningen på Airbnb förväntar hon sig ett rent och fint rum i en lägenhet i stan.

Men natten slutar i en trång säng. I en lägenhet där fem andra spelar musik, lagar mat klockan 03 och har högljutt sex i grannrummet.

– Precis innan vi landade på flygplatsen klockan 00.30 skickade värden ett meddelande om att lägenheten vi bokat och betalt för först plötsligt var utan ström. Vi blev lovade något liknande i standard och hade inget annat val än att godta, säger Réka Diósi.

– När vi kom fram fick vi en chock.

”Vi har sagt vårt sista ord i det här ärendet”, skriver Airbnb till  Réka Diósi.
”Vi har sagt vårt sista ord i det här ärendet”, skriver Airbnb till Réka Diósi. Foto: Aftenposten

Enligt Réka Diósi gick dörren till deras sovrum inte att låsa.

– Främmande människor rökte inomhus. Vi var lamslagna och sov inte alls den natten. Jag var gravid och kände mig inte trygg. Värden svarade aldrig när vi klagade. Nästa morgon flyttade vi in på hotell.

När tog du kontakt med Airbnb?

– Inte förrän vi kom hem till Bulgarien, vi ville ju använda tiden till att turista och vi trodde att de hade sett meddelandet till värden i systemet. Jag vill bara ha tillbaka 83 euro för hotellräkningen.

Airbnbs besked till Réka Diósi blir att hon borde ha tagit kontakt inom 24 timmar.

”Full återbetalning är inte möjligt då du använde lägenheten i en natt”, skriver en kudtjänstmedarbetare som kallar sig Maurice.

Företaget vill inte heller betala för hotellvistelsen. ”Vi har sagt vårt sista ord i det här ärendet och kommer inte diskutera saken vidare”, avslutar Maurice.

Fyra polismän grep städhjälpen.
Fyra polismän grep städhjälpen. Foto: Privat

Laura, 32: Los Angeles

Hon är en van Airbnb-användare, Laura Majkowski, 32. En som alltid läser recensionerna noga innan hon bokar ett boende. Sovrummet i en lägenhet i Los Angeles har haft besök av 64 supernöjda gäster.

Men redan klockan 04.00 den första morgonen börjar märkliga saker att hända.

Andra Airbnb-gäster som också hyr rum i lägenheten märker att alla deras ägodelar plötsligt är puts väck. Majkowskis ryggsäck och dyra byxor saknas också.

Nästa dag är även en dator försvunnen.

– Plötsligt kommer en man springande utanför med en hammare. Det var tydligen en bekant till värden. Han slår ner dörren till uthuset där värdens städhjälp befann sig. Han sparkade och slog henne, säger Majkowski.

Diskmaskinen var fullproppad med skräp och bråte.
Diskmaskinen var fullproppad med skräp och bråte. Foto: Privat

När polisen kom hittade de den stulna datorn och annat stöldgods i uthuset, enligt Majkowski. Fyra poliser grep och släpade iväg städhjälpen.

– Vi fick ingen hjälp från Airbnb när vi bad om att bli flyttade. De var väldigt arroganta, jag kommer inte att använda dem igen, säger Majkowski som påstår att hon varken fått tillbaka sina 80 dollar för Airbnb-uppehället eller de 131 dollar som hotellvistelsen den sista natten i LA kostade.

Airbnb å sin sida menar att man visst betalade tillbaka pengarna för uppehället. Samt erbjöd hotellövernattning, med en gratis middag inkluderad, något ”gästen accepterade”.

Laura Majkowski blir förskräckt när hon får höra svaret.

– Jag blir förfärad över att Airbnb kan anstå sig att säga att de gav oss allt det där när det inte är sant.

Värden ”Ted” fick sin lägenhet vandaliserad.
Värden ”Ted” fick sin lägenhet vandaliserad. Foto: Privat

”Ted”: London

Klockan är 07.00 en marsdag i London då Airbnb-värden ”Ted”, 36, vaknar till en drös obesvarade samtal och meddelanden.

En granne påstår att 50 ungdomar har festat, rökt och stulit från en av hans lägenheter.

Det har varit stökigt hela natten.

– Jag slängde på mig kläderna. När jag kom fram var ytterdörren öppen. Två unga killar sov på soffan. Det var sopor överallt. De hade stulit allt från toapappershållare till knivar, brödrost och tv:n. Stora mängder alkohol var utspillt på mitt trägolv, säger Ted.

Det är inte bara gäster klagar på Airbnb, flera av ärendena hos Fairbnb Claim är inlämnade av värdar. De allvarligaste problemen handlar ofta om stora fester och inredning som blir förstörd.

Av Airbnbs skadegaranti framgår det att de inte täcker värdeförlust när förstörelsen är ”orsakad med flit”. Exakt vad det betyder har Airbnb valt att inte svara på.

I Teds fall betalade Airbnb för stulna ägodelar, men hävdade att golvet inte är äkta ek.

– Jag har skickat dem bevis, säger Ted, som kräver runt 37 000 kronor för att reparera golvet.

1/6

”Eftersom golvet inte är äkta ek, behöver vi ett nytt estimat”, skriver Airbnb till Ted.

Foto: Privat
2/6
Foto: Privat
3/6
Foto: Privat
4/6
Foto: Privat
5/6
Foto: Privat
6/6
Foto: Privat

I mejlväxlingen skriver en Airbnb-medarbetare som bara kallar sig Berta: ”Vi ser att ditt golv är skitigt, vi anser att det bara behöver skuras”.

Företaget efterfrågar därför bilder där man kan se skadorna, samt ålder på golvet och ett detaljerat kostnadsestimat.

När Ted skickar detta, skriver Berta: ”Eftersom golvet inte är äkta ek, behöver vi ett nytt estimat.”

Innan Ted hunnit ordna ett sådant får han ett nytt mejl från Berta. ”Vi kommer inte ändra vårt beslut. Notera att våra villkor fastslår att Airbnb förbehåller sig rätten att komma med det avgörande beslutet när det gäller tvister som denna.”

Mejlväxlingen har då tagit en och en halv månad.

Ted, som egentligen heter något annat, vill vara anonym eftersom han fortfarande hyr ut genom Airbnb. Han är rädd för att företaget ska ta bort hans konto.

– De är mäktiga. Så mäktiga att den lilla människan bara får tacka och ta emot.

Fotnot: Motparten i alla tvister mellan värdar och gäster som tas upp i artikeln har ombetts ge sin version av det inträffade. Ingen har svarat på kontaktförsöken.

Line Tiller/Aftenposten

Veslemøy Østrem/Aftenposten

Trond J. Strøm/Aftenposten

Jon Roar Solset/Aftenposten

Översättning: Kristin Westesson

Familjen Bermingham. Pappa Paul, sonen Daragh, mamma Sandra och dottern Kate.

Foto: Privat Bild 1 av 24

”Det här kommer ta kål på mig”, skämtade Paul om det kalla vattnet i poolen.

Foto: Privat Bild 2 av 24

”Dog av Legionella pneumonia vars troliga källa var förorenat vatten från en bubbelpool”, står det i Paul Berminghams officiella dödsattest.

Bild 3 av 24

Airbnb betalade tillbaka det familjen lagt ut för boendet, och skickade ett kondoleansbrev till Sandra Bermingham.

Foto: Aftenposten Bild 4 av 24

Airbnb är ett populärt alternativ till traditionella hotell.

Foto: Colourbox Bild 5 av 24

Robert Kreuger, 54, grundare av Fairbnb Claim.

Foto: Privat Bild 6 av 24

Advokaten Esther Sprenkeling krävde 3 300 euro för förlorade intäkter efter att hennes Airbnb-konto blivit hackat.

Foto: Privat Bild 7 av 24

”Utsikt mot valar och solnedgång” stod det i annonsen. Verkligheten var en annan.

Foto: Privat Bild 8 av 24

Varningsskyltar och en fastighet inklädd i blått nät mötte familjen Andrews.

Foto: Privat Bild 9 av 24
Bild 10 av 24
Bild 11 av 24

Så här löd delar av kommunikationen mellan Airbnbs kundtjänst och Chris Andrews, den 26 mars 2018.

Bild 12 av 24

Elisabeth Lier Haugseth, generaldirektör på norska konsumentverket.

Foto: Kimm Saatvedt Bild 13 av 24

Boendet i Barcelona blev inte som utlovat.

Foto: Privat Bild 14 av 24

”Vi har sagt vårt sista ord i det här ärendet”, skriver Airbnb till Réka Diósi.

Foto: Aftenposten Bild 15 av 24

Fyra polismän grep städhjälpen.

Foto: Privat Bild 16 av 24

Diskmaskinen var fullproppad med skräp och bråte.

Foto: Privat Bild 17 av 24

Värden ”Ted” fick sin lägenhet vandaliserad.

Foto: Privat Bild 18 av 24

”Eftersom golvet inte är äkta ek, behöver vi ett nytt estimat”, skriver Airbnb till Ted.

Foto: Privat Bild 19 av 24
Foto: Privat Bild 20 av 24
Foto: Privat Bild 21 av 24
Foto: Privat Bild 22 av 24
Foto: Privat Bild 23 av 24
Foto: Privat Bild 24 av 24