Annons

Bottenbetyg till Tre: ”Kunder känner sig inlurade”

Mobiloperatören Tre får bottenbetyg av kunderna. Det visar SKI:s senaste mätning som presenteras under måndagen. I undersökningen blir jättarna slagna av de de mindre aktörerna Comviq, Halebop och Vimla.

Under strecket
Publicerad

Var femte Tre-kund är beredd att byta operatör inom det närmaste året.

Foto: Tomas Oneborg Bild 1 av 1

Var femte Tre-kund är beredd att byta operatör inom det närmaste året.

Foto: Tomas Oneborg Bild 1 av 1
Var femte Tre-kund är beredd att byta operatör inom det närmaste året.
Var femte Tre-kund är beredd att byta operatör inom det närmaste året. Foto: Tomas Oneborg

För ett år sedan meddelade mobiloperatören Tre att det skulle bli bättring på att fånga upp klagomål. Anledningen var att Tre riskerade att stå inför en kundflykt på grund av missnöjda kunder.

Nu visar det sig att kunderna i stället upplever att klagomålshanteringen har blivit ännu sämre. Även vad gäller täckning, image och service får Tre låga omdömen.

Utfallet beror delvis på att de kunder som blivit värvade via butik eller genom en säljare på stan är betydligt mer missnöjda än de som själva valt sin mobiloperatör. Och Tre har en betydligt större andel värvade kunder än andra operatörer.

Kunderna har gett låga betyg två år i rad. Där har Tre en utmaning

– Det står klart att kundrelationen inte blir bra om kunden känner sig inlurad. Med en dålig ingång i relationen upplevs även allt annat som dåligt, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex (SKI).

Annons
Annons

Under måndagen släpper SKI resultatet av den senaste kundundersökningen av mobilbranschen. Resultatet visar Tre får ett nytt bottenbetyg av kunderna, under den gräns som innebär att företag generellt har stora svårigheter att motivera kunderna att stanna kvar. Var femte kund är beredd att byta operatör inom det närmaste året, dubbelt så många kunder som snittet inom branschen.

– Kunderna har gett låga betyg två år i rad. Där har Tre en utmaning, säger Johan Parmler.

Hela mobilbranschen står dock inför problem vad gäller klagomålshanteringen. I flera år har andelen klagande kunder varit stor, samtidigt som operatörerna brustit i hanteringen av dessa. Samma tendenser syns i årets undersökning.

Knappt ett av tre klagomål löses vid första kontakten och då är kunderna riktigt nöjda, men många gånger krävs det upprepade kontakter för att problem ska åtgärdas. Det får missnöjet att gro bland kunderna.

– Alla mobiloperatörer har en helt bedrövlig klagomålshantering. En hel del av klagomålen handlar om dålig täckning, men det allvarliga är när kunder känner sig lurade för att de inte fått vad de trott att de ska få. Det måste branschen bli av med, säger Johan Parmler.

De stora förknippas med telefoni, medan de mindre aktörerna förknippas med att vara ungdomliga och roliga.

Jämfört med bankerna står sig ändå mobilbranschen bra, trots att stora teknik- och beteendeförändringar har präglat marknaden under det senaste decenniet. Totalt ger kunderna på privatmarknaden mobilbranschen ett betyg på 67,2. Det kan jämföras med att bankbranschen fick ett betyg på 63,6 i den senaste bankundersökningen som presenterades i början av oktober.

– Om man jämför med bankerna ser man att mobilbranschen har lyckats bättre med att möta kundernas krav, även om det spretar bland de olika operatörerna, säger Johan Parmler.

Bäst ut kommer de mindre operatörerna, som Halebop, Comviq och Vimla. Dessa varumärken associeras med en ung publik, men hålls som favoriter även bland de äldre kunderna. En anledning är att kunderna upplever att de levererar ett tydligt och enkelt erbjudande utifrån vad kunden faktiskt behöver.

De mindre operatörerna ingår i större koncerner, där Halebop tillhör Telia, Comviq är ett dotterbolag till Tele2 och Vimla ingår i Telenorsfären. Men årets undersökning visar att de har lyckats där moderbolagen har gått bet.

– De står för något annat. De stora förknippas med telefoni, medan de mindre aktörerna förknippas med att vara ungdomliga och roliga. Detta att man sticker ut och gör skillnad blir allt mer betydelsefullt, säger Johan Parmler.

Så bra betyg får mobiloperatörerna

Halebop73,6 (71,0)
Vimla72,3 (-)
Comviq71,5 ( 69,3)
Övriga69 (70.8)
Tele268,1 (70,8)
Telia66,6 (66,2)
Telenor65,9 (65,0)
Tre58,6 (58,8)
Branschen67,2 (66,6)
Källa: Svenskt Kvalitetsindex
Annons
Annons
Annons
Annons
Annons