Annons

Dystra siffror för bankerna: ”Utmaning”

Swedbank ligger i botten med sämst kundnöjdhet i Sverige.
Swedbank ligger i botten med sämst kundnöjdhet i Sverige. Foto: Lars Pehrson

Bankernas kunder är förvånansvärt nöjda – trots penningtvättshärvor och skandaler. Men jämfört med andra branscher ligger banksektorn fortsatt i botten och åtgärder krävs, visar nya siffror från Svenskt Kvalitetsindex.

Under strecket
Uppdaterad
Publicerad

Efter en turbulent vår med penningtvättshärvor, ledningsbyten och skandaler borde bankernas kunder ha tröttnat. Det trodde i alla fall Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex. Men till hans förvåning visar siffrorna på det motsatta: kundnöjdheten inom banksektorn går upp något.

– Det var förvånande, med avseende på allt som har hänt under våren, säger han.

Svenskt Kvalitetsindex, SKI, mäter årligen kundnöjdheten med hjälp av ett index mellan 0 och 100. Uppgången var marginell, från 65,0 förra året till 65,7 i år. Det som är förvånande, enligt Johan Parmler, är snarare att det inte har gått ner.

– Det är ett nytt normalläge där bankkunderna börjar bli vana vid att det är en stor händelse om året. Det är lite av ett teflonbeteende, det rinner av en. Det som har hänt i år har inte haft någon effekt på helheten, men vissa banker har fått en lite större släng, säger han.

Bland privatkunder hamnar Swedbank på sista plats med 59,6 på skalan, med Nordea (59,7) och Danske bank (65, 8) strax ovan. Enligt SKI har företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet svårt att motivera sina kunder att stanna kvar.

Annons
Annons

Danske Bank är den aktör som drabbats tydligast med ett tapp från 67,5 förra året. Trots att Swedbank hamnar på sista plats går det faktiskt bättre för banken, som har ökat något jämfört med fjolårets siffror på 59,5.

– Det är spännande att Swedbank inte har fått så mycket stryk, det beror nog på att de har gjort saker. De har tillsatt en ny vd, ordförande och ledning vilket visar att de har tagit problemen på allvar, säger Johan Parmler.

I topp ligger Länsförsäkringar Bank (76,9), Ica-banken (73,8) och Sparbankerna (73,3). Enligt Johan Parmler sker det en allt större spridning inom branschen där de som är missnöjda är riktigt missnöjda, och de som är nöjda är riktigt nöjda. Jämfört med 10 år tillbaka så har polariseringen ökat betydligt.

– Gapet är stort och det blir större skillnad mellan kundgrupper. Det är därför betyget som helhet inte har rört sig så mycket, är det varmt där uppe och kallt där nere så blir det medeltemperatur i mitten.

Dessutom finns det en skillnad mellan olika typer av kunder: privatkunderna är nöjdare än företagskunderna. Bland företagskunder låg den generella kundnöjdheten på 64,1, motsvarande siffra för privatkunder var 67,3. Företagskunderna var också mindre nöjda med de enskilda bankerna. Även där toppade Länsförsäkringar bank listan med nöjdast kunder, men med en siffra på 69,6 – betydligt lägre än hur privatkunderna rankat dem.

Sett till helheten är siffrorna inte särskilt ljusa, enligt Johan Parmler.

– Betyget för branschen är inget att skryta med jämfört med andra branscher. Tittar man på ett antal år har branschen legat betydligt högre och uppgången i år var marginell. Så det är inga halleluja-siffror, säger han.

För att komma tillrätta med problemet krävs åtgärder. Enligt Johan Parmler är branschens stora utmaning att det går för sakta, initiativförmågan måste upp.

– Här börjar andra branscher röra på sig. Jämför man med till exempel telekombolag och försäkringsbranschen är det uppenbart att bankerna släpar efter. Det är jätteviktigt både bland privat- och företagskunder.

Ett exempel han lyfter är kommunikationen: det blir allt vanligare att ha flera banker istället för en enda, men som kund vill man fortfarande ha en närvarande bank som tycker att du är viktig.

– När kundlandskapet ser ut som så att man har flera olika banker, då måste jag som leverantör ha större fokus på att mina kunder och öka min aktivitetsnivå, säger Johan Parmler.

– Jag tolkar det som att bankerna inte har hittat ett framgångsrecept för att ta sig genom bruset, de har inte lyckats skapa värdeskapande kommunikation. Det blir en stor utmaning framåt.

Kundernas betyg på bankerna

Privatkundernas betyg20192018
Länsförsäkringar Bank76,976,1
Ica Banken73,870,1
Sparbankerna73,372,2
Skandia72,470,7
Handelsbanken71,572,3
Övriga71,465,4
SEB67,565,7
Hela branschen67,366,1
Danske Bank65,867,5
Nordea59,758,5
Swedbank59,659,5
Annons
Annons
Annons
Annons
Annons